Este es un caso real…
Una startup pone en marcha un nuevo negocio. Una magnífica idea… muy novedosa, pero le cuesta muchísimo dinero conseguir cada nuevo cliente.
Le cuesta 3 veces más del beneficio que le aporta ese cliente al año.
Con estos números, es cuestión de tiempo que la empresa y su buena idea se vayan al garete…
Pero un buen día, a alguien de la compañía se ocurre una idea…
Que cambia el presente y el futuro de la empresa.
Esa idea, bien ejecutada, convierte a esa empresa en una de las más exitosas de la historia reciente.
La empresa empieza con 100.000 vendedores. 15 meses después, ya tiene 4.000.000.
Y lo mejor de todo. Que estos vendedores no suponen ningún coste para la empresa.
Son sus clientes.
¿Que qué empresa es?
Dropbox.
En este artículo voy a explicarte las claves de la idea que puso en marcha Dropbox… un programa de recomendaciones.
También te contaré otras empresas que han puesto en marcha otros programas que han tenido un éxito similar. Te explicaré las claves del éxito de estos programas.
Por último, te contaré lo que puedes hacer para conseguir un éxito similar en tu compañía.
¿Qué es un programa de recomendaciones?
Es un programa que pone en marcha una empresa para fomentar que los clientes recomienden tus productos o servicios a sus amigos y conocidos.
Seguro que muchas veces te han recomendado o has recomendado a alguien…
- Un médico…
- Un abogado…
- Un restaurante…
- Una aplicación móvil…
- Un seguro…
- Un libro… o una buena película…
Nos gusta recomendar los productos que nos gustan… y queremos que nuestros amigos nos recomienden servicios y productos que les gustan… porque nos ayuda a encontrar buenos productos y a no equivocarnos. Después de todo, si nuestro amigo ha probado ese producto o servicio, nos da ciertas garantías.
Según Nielsen, el 92% de las personas se fían de un producto o servicio recomendado por un amigo.
Por eso las recomendaciones son tan eficaces.
Vamos a ver algunos ejemplos de empresas que han puesto en marcha programas de recomendaciones con éxito…
El caso de Paypal
PayPal, un mes después de lanzar la web ya tenían 100.000 usuarios…
Para conseguirlos, regalaban 20$ a todos los nuevos usuarios. También daban 20$ a todos los que recomendaban PayPal. Los nuevos usuarios recibían el incentivo por crearse una cuenta (fueran recomendados o no).
Este programa de recomendaciones fue todo un éxito. Paypal tuvo un crecimiento DIARIO de entre el 7% y el 10%. Cada 3 meses duplicaba el número de usuarios del trimestre anterior. PayPal pasó de tener 1 millón de usuarios en marzo del año 2000… a tener 5 millones ese mismo verano.
El programa tuvo tanto éxito, que tras gastar decenas de millones en registros y bonificaciones de referencias decidieron retirar esas bonificaciones gradualmente. Primero las redujeron a 10$, luego a $5… hasta que se eliminaron por completo.
Y te preguntarás… si les funcionaba tan bien, ¿por qué las eliminaron?
Porque llegó un momento en el que el número de usuarios en esa red era incentivo suficiente para que se registrasen usuarios nuevos… así que, la recompensa a los que daban la referencia se volvió innecesaria. Paypal siguió creciendo de forma orgánica.
Las recomendaciones le dieron el impulso y la masa crítica inicial que necesitaban. Paypal nunca habría llegado a ese punto de crecimiento orgánico si no hubieran empezado con el programa de recomendaciones.
Por qué funcionó tan bien el programa de Paypal
Por el incentivo
Regalaban dinero, que es un gran incentivo. ¿A quién no le gusta que le den dinero?
Además este incentivo está muy vinculado al negocio de Paypal que precisamente sirve para transferir dinero.
Paypal sabía que los primeros usuarios iban a ser reacios a usar una nueva plataforma de pago por internet … especialmente en una época en la que la gente no estaba acostumbrada a pagar por internet.
Por ello, pensaron que no había mejor forma de generar esa confianza inicial y conseguir los primeros usuarios que regalándoles los primeros $10 que iban a gastar.
Por la mecánica
Daban $20 a todo aquel que recomendaba la plataforma.
Por consiguiente,
Aquellos nuevos usuarios que estaban contentos con la plataforma, la recomendaban a sus amigos para que sus amigos consiguieran esos $20 (y ellos otros $20 por recomendarla).
Muchas personas que vendían productos o servicios por internet, pedían que les pagaran por Paypal para conseguir esos $20 por recomendar la plataforma.
De esta forma, los clientes se convirtieron en vendedores … los más creíbles. Es más fácil creer a tu amigo que a un vendedor. ¿No piensas?
Aunque a priori regalar dinero puede parecer de locos… ese dinero que invirtieron en traer los primeros usuarios fue la clave para que Paypal se consolidase muy rápidamente como el medio de pago más importante en internet.
Además, a Paypal le fue mucho más rentable gastarlo así, que gastarlo en otras actividades de marketing como en publicidad. Estas recomendaciones le dieron la masa crítica que necesitaban para empezar y consolidarse en el mercado.
El caso de Dropbox
Dropbox es una servicio que da espacio para almacenar datos en la nube. Permite hacer copias de seguridad y compartir archivos y fotos con otras personas.
Cuando Dropbox empezó, gastaban entre 288$ y 388$ (en marketing) para conseguir cada nuevo usuario. Si tenemos en cuenta que ingresaban 99$ al año por cada cliente, se puede ver que el negocio era ruinoso.
Inspirados por el caso de PayPal… decidieron empezar su propio programa de referencias. Pero con una ligera modificación…
Decidieron dar un mayor incentivo a quien viniera recomendado por otra persona.
Si te creabas una cuenta (sin recomendación alguna). Recibías 2GB de espacio gratuito.
Si venías recomendado (y te creabas una cuenta). Recibías 2,5 GB de espacio. Un 25% más. Además, el que recomendaba también recibía 0,5 GB de espacio adicional en su cuenta.
A todo el que quisiera utilizar este servicio le salía mucho mejor hacerlo a través de un amigo.
Con Dropbox, al igual que con Paypal, los usuarios/clientes se convirtieron en los vendedores de la marca.
Como consecuencia, Dropbox pasó de tener 100.000 usuarios… a 4 millones en 15 meses. O sea, en el mismo tiempo que una empresa normal tarda en ponerse en marcha y en empezar a funcionar, ellos ya habían conseguido millones de usuarios.
Dropbox sigue manteniendo este programa de recomendaciones que lo hace extensible a todos sus usuarios..
Por qué ha funcionado tan bien el programa de Dropbox
Por el incentivo
El regalo es muy atractivo para cualquier persona que quiera almacenar información en la nube (todos los usuarios de Dropbox).
Además, Dropbox es un servicio muy bueno. En el momento en que una persona empieza a utilizar el servicio, se queda pronto sin espacio y ¿qué tiene que hacer si quiere más espacio?
Pagar o recomendar el producto a mucha gente.
Cualquiera de las dos opciones es buena para Dropbox.
Por la mecánica
Dropbox dio todavía más importancia a la figura del que recomienda.
Como hemos visto, un usuario sale beneficiado si se abre una cuenta y ha sido recomendado por alguien.
En los inicios de Dropbox, fui una de las personas que recomendó el servicio … recuerdo que algunas personas me preguntaban si podía recomendarles Dropbox (pasarles mi enlace) para que ellos pudieran conseguir 0.5 GB adicionales de espacio.
Los que recomiendan saben que están recomendando un buen servicio y que su amigo va a recibir más espacio al abrirse una cuenta a través suyo. Él también. Todos ganan. Gracias a esta mecánica, los usuarios están más inclinados a recomendar Dropbox que si solo se beneficiaran ellos.
Buen Producto + Incentivo especial para el recomendado + Incentivo especial para el que recomienda = Éxito
Otros programas de éxito…
Y como pasa con todo lo que funciona…
Muchas otras empresas siguieron los pasos de Paypal y Dropbox. También están consiguiendo excelentes resultados.
Algunos ejemplos:
- Airbnb. Cuando reservas tu viaje, puedes recomendar Airbnb a un amigo. Él recibe un 25% de descuento en su primer viaje, tú recibes 100€ de regalo en el próximo.
- Uber. Cuando envías un código a un amigo en esta aplicación para concertar viajes en coche, tu amigo recibe 10€ de descuento en su primer viaje. Cuando tu amigo ha hecho el viaje, tú recibes 10 créditos que se van acumulando a tu barra de progreso personal hasta llegar al máximo y recibir una bonificación.
- Greats. Es una marca de zapatillas de diseño que regala 10€ tanto a la persona que recomienda como a la que recibe la recomendación.
- Netflix. Tanto el que recomienda esta plataforma de series y películas como el que recibe la recomendación tienen 1 mes de servicio gratuito.
- Google Apps. La persona que recomienda recibe 15€, mientras que el que recibe la recomendación obtiene 10€ al convertirse en nuevo usuario.
Qué debes hacer para crear tu programa de referencias
Ahora vamos a ver qué debes tener en cuenta para crear un programa de referencias de éxito.
- Ten un buen producto. La gente necesita saber que tu producto o servicio es bueno. No quieren estropear su relación con sus amigos por recomendar un mal producto. Antes de ponerte manos a la obra, asegúrate de que tu cliente va a quedar muy bien (con sus amigos) recomendándote.
- Dale un incentivo al que recomienda. ¿Qué tipo de producto o de servicio ofreces? Dale a tu cliente un incentivo muy relacionado con tu producto… y si puede ser parte del valor principal, mejor. Recuerda los ejempos de Dropbox y Paypal. Si un cliente está contento con tu producto o servicio, es muy probable que te recomiende. Si además está incentivado, el número de recomendaciones se multiplicará …
- Dale un incentivo al nuevo usuario. Y a ser posible, dale un incentivo mayor si viene recomendado. Esto hará que el que recomienda se sienta todavía mejor si recomienda ese producto a sus amigos (para que ellos salgan más beneficiados).
- Asegúrate que facilitas mucho a tus usuarios que te recomienden. Asegúrate que tus usuarios están informados de tu programa y que entienden como pueden referenciarte. Por ejemplo, Dropbox lo hace a través de un enlace (distinto para cada usuario). Cualquier persona que use tu enlace para abrirse una cuenta … se contabiliza como referencia tuya. Así de simple.
Conclusión
El 83% de los consumidores están dispuestos a referenciar una compañía o marca después de una experiencia positiva… pero solo el 29% la recomiendan.
Esta diferencia se debe a que estas personas no tienen ningún incentivo para recomendar.
Según Heinz Marketing, las compañías que cuentan con un programa de referencias crecen un 86% más que las que no usan estos programas.
Por lo que si tienes un buen producto o servicio …
Crea un buen programa de referencias.
Que sea sencillo.
Elige un buen incentivo.
Y dáselo al que recomienda, y a ser posible, también al recomendado por recibir esa recomendación.
Anima a todos tus usuarios y clientes … que te recomienden.
Si este artículo no es muy aplicable a la naturaleza de tu negocio, te recomiendo que leas este otro artículo que explica como empresas que van dirigidas a otras empresas pueden conseguir más negocio a través de las recomendaciones.
Si te ha gustado este artículo, me gustaría pedirte una cosa…
¿Podrías recomendarlo para que tus amigos también sepan cómo pueden crear un buen programa de referencias? ;-).
A cambio de esa recomendación, te ofrezco 2 cosas:
Primero, que tus contactos te lo agradecerán.
Segundo, yo quedaré eternamente agradecido 😉
Solo tienes que compartirlo pulsando alguno de los botones que encontrarás al final de este artículo.
¡Gracias anticipadas!
Si quieres saber como poner en marcha un programa de recomendaciones en tu empresa, ponte en contacto con nosotros.
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