Cómo Conseguir que tu Cliente se sienta en Deuda Contigo…

Cuando alguien te hace un favor…

¿Te sientes en deuda con él?

Por ejemplo…

¿Te has sentido alguna vez en la obligación de invitar a alguien a tu cumpleaños o a tu boda solo porque esa persona te ha invitado antes?

Te suena, ¿a que sí?

Te hablo de esa sensación de estar en deuda con alguien porque te ha dado algo. Esa sensación de “tener” que devolver un favor.

Pues sobre esto vamos a hablar en este artículo.

Cómo puedes conseguir que tu prospecto se sienta en deuda contigo…

Cuando seas consciente de por qué te sientes así -y que todos nos sentimos igual en circunstancias parecidas- entenderás como puedes utilizar el principio de la reciprocidad para ser más persuasivo y vender más.

Robert Cialdini, en su libro Influence. ThePsychology of Persuasion, nos cuenta cómo podemos usar la reciprocidad para ser más persuasivos.

Nos cuenta que cuando haces algo por alguien, por ejemplo cuando le envías un regalo por su cumpleaños, esa persona se siente en deuda contigo.  Por ejemplo se siente en la obligación de enviarte también un regalo por tu cumpleaños.

El efecto de la reciprocidad se entiende muy bien a través de un ejemplo que comparte Cialdini en su libro…

En 2005, se publicó un experimento muy curioso.

Un científico envió una encuesta de marketing a mucha gente. Quería comprobar cuánta gente la contestaba.

Pero claro… no envió la misma información a todos.

Envió un tercio de las encuestas con una nota escrita a mano que pedía que se rellenase la encuesta por completo. Envió otro tercio con una nota en blanco… El último tercio lo envió sin nota. Nada. Directamente la encuesta.

Los resultados fueron asombrosos.

De la gente que recibió la encuesta sin nota… contestó el 34%.

De los que la recibieron con la nota en blanco… contestó el 43%.

Los que recibieron la encuesta con la nota escrita a mano… ¡contestó el 69%!

Este último grupo no solo duplicó el porcentaje de respuesta… sino que, además, dedicaron mucho más tiempo a contestar la encuesta en detalle.

¿Por qué?

La gente que recibió la nota escrita a mano entendía que detrás de esa nota, una persona había dedicado un tiempo a escribir algo personalizado.

Se sentían “en deuda” con esta persona por el tiempo que les habían dedicado.

¿Y cómo podían pagar esa “deuda”?

Contestando a la encuesta que les había mandado… lo mejor posible.

Esto es la reciprocidad.

Unos camareros aumentaron sus propinas un 21% utilizando el principio de la reciprocidad

Unos investigadores querían saber si podían conseguir que los clientes de un restaurante les dieran más propina.

Para evaluarlo, montaron el siguiente experimento.

En el experimento no cambiaron ni la comida ni la calidad del servicio… que es habitualmente lo que se relaciona con la propina.

Lo único que cambiaron fue que dieron a los clientes un pequeño detalle al final de la comida, justo en el momento de entregarles la cuenta.

Las conclusiones las publicaron en el Journal of Applied Social Psychology.

Esto es lo que ocurrió:

Cuando el camarero llevó la cuenta al primer grupo, la acompañó de una cesta con caramelos. Sin decir nada,  dejó la cuenta en la mesa y le dio un caramelo a cada comensal… Las propinas aumentaron un 3,3%.

El aumento del 3,3% no parece nada especial, ¿no?… Pues sigue leyendo.

Con el segundo grupo, el camarero fue un poco más allá…

En lugar de dar un caramelo a cada uno, les dio dos. Cuando entregó el caramelo, les dijo… ¿Queréis unos caramelos antes de iros?

El efecto de añadir esta frasecita fue un aumento del 14,1% en las propinas… Bastante mejor, ¿no?

Pero lo más interesante fue lo que ocurrió con el último grupo…

El camarero llegó a la mesa con la cuenta y una cesta de caramelos. Le dio un caramelo a cada uno.   Hasta aquí… todo igual que el primer grupo.

Luego, el camarero se dio la vuelta para irse… dio los primeros pasos y se paró.

Se dio la vuelta, volvió a la mesa y les dijo… Por haber sido tan amables, aquí tenéis más caramelos… Y les dio un caramelo más…

¿Qué crees que pasó?

Pues que las propinas aumentaron ¡un 21%!

El camarero consiguió más propina porque tuvo un detalle especial con esos clientes. Les hizo sentir especiales y se sintieron en deuda por ello.

Y, ¿Cómo podían recompensar esa deuda? …

Con más propina.

Un 21% más.

Puedes provocar este mismo efecto en tus clientes.

Pero, ¿cómo?

¿Les ofrezco caramelos?

Puedes, pero hay mejores opciones. Vamos a ver algunos ejemplos:

Aplícalo a tus ventas

  • ¿Quieres que un prospecto te reciba o que conteste a tu propuesta?

Envíale un regalo.

Pero no cualquier cosa.

Puede ser un regalo físico, que valore, personalizado con su nombre o su marca.

Por ejemplo, John Ruhlin, uno de los vendedores norteamericanos de más éxito, consiguió ese éxito haciendo regalos a sus clientes.  Les regalaba un juego de cuchillos de cocina de alta calidad.

El juego de cuchillos iba personalizado … con los apellidos de la familia a la que se lo regalaba.

Con este gesto, ponía al receptor del regalo en el centro. Quien lo recibía se sentía especial… y, aunque los cuchillos no llevaban el nombre de quien había hecho el regalo, el cliente si se acordaba.

El sentimiento de agradecimiento que generaba, les ponía en una muy buena predisposición para concederle a Ruhlin lo que les pidiera después… ya fuera una reunión, una referencia o una venta.

Regalando cuchillos personalizados (y otras cosas), consiguió entablar relaciones muy estrechas con muchas personas importantes e impulsar su carrera. Más tarde, montó una empresa que gira precisamente entorno a dar los mejores regalos de empresa. Las compañías más importantes del mundo trabajan con él.

El regalo no tiene porque ser algo físico.  Los regalos físicos pueden malinterpretarse.

También puedes regalar un informe o un estudio personalizado.

Por ejemplo, si tu empresa es una agencia de Marketing y estás hablando con el Director de Marketing de una aseguradora, puedes regalarle un informe personalizado,

Pero no un informe genérico sobre el valor del SEO. Hay miles en internet y no se lo va a leer.  Dale un informe que por ejemplo le cuente cómo pueden las empresas aseguradoras mejorar su SEO, con información personalizada sobre su sector que sea muy relevante para él.

Y si lo quieres hacer realmente bien, dale un informe que explique cómo puede mejorar su presencia en internet con consejos que pueda aplicar sin necesidad de contratarte.

Si le regalas un informe como este, además de crear esa “reciprocidad”, le estarás demostrando el valor que le puedes aportar.

Piensa… qué tipo de información interesa a tu prospecto.  Qué información (personalizada) le puedes dar que realmente valore.

Algunos ejemplos de informes que le puedes dar…

  • Un informe sobre su competencia.. centrado en aspectos que le interesen (y que actualmente no tenga).
  • Explícale como puede aprovechar una nueva oportunidad .. por ejemplo, un nuevo mercado que está emergiendo o un nuevo canal de distribución. Dale la información con todo tipo de detalles para que la pueda usar.
  • Una referencia de un cliente (si es alguien del Dto Comercial).
  • Ponle en contacto con alguien que le pueda ayudar.

Así que, si quieres causar una buena impresión a un prospecto o cliente… dale un regalo personalizado que le haga sentir especial.

¿Quieres mejorar la relación con tus clientes?

Hazle sentir bien después de comprarte.

Habitualmente, nos preocupamos de un cliente hasta que lo convertimos en cliente.  Después pensamos que el trabajo ya está hecho y dejamos de tener detalles con él.

Se me ocurre el caso de las empresas de telefonía. Tienen detalles y promociones con los nuevos clientes… pero aquellos que llevamos varios años con ellos… ¡que nos zurzan! ¿no?

Un cliente que está contento contigo seguirá siendo cliente durante mucho más tiempo, te comprará más y te referirá a más clientes.

Si quieres mejorar tu relación con tus clientes, ten detalles con ellos… después de comprarte.

No tiene que ser nada importante. Puede ser una nota de agradecimiento personalizada y escrita a mano.

Sí, tan sencillo como eso.

Recuerda el efecto que tuvieron las notas escritas a mano en el envío de la encuesta.

Como nadie escribe notas a mano, le llamará la atención y le hará sentirse especial. Mejorará la imagen que tiene de ti y se sentirá un poco en deuda contigo por ese detalle.

  • ¿Quieres que tus prospectos se quede con una opinión inmejorable de ti?

Piensa en su interés antes que en el tuyo.

Zappos, una tienda de zapatos online, tiene una reputación muy buena.  Esta es alguna de las cosas que hace:

Si preguntas por un producto que no tiene (o se les ha terminado), y ve que lo necesitas con urgencia, te recomienda que lo compren en una tienda de la competencia.  Incluso se toman la molestia de buscarte donde pueden compararlo para que lo tengas en esa fecha.

A veces pierden una venta (que seguramente habrían perdido de todas formas) … pero ¿sabes lo que pasa?

Que los clientes se sienten en deuda con una empresa que antepone los intereses de sus clientes a los suyos.  Esto no es lo normal.  Le cuentan la experiencia a sus amigos y la próxima vez que necesitan unos zapatos? … vuelven a Zappos.

Con estrategias como esta, Zappos se ha convertido en la tienda de zapatos más grande del mundo y con los clientes más fieles.  Facturan más de 2.000 millones de dólares al año.

Otras empresas como Nordstrom (unos grandes almacenes norteamericanos) envuelven los regalos de sus clientes.

Hasta aquí, nada raro…

Lo especial de Nordstrom es que también envuelven los regalos que no se han comprado en sus almacenes. Es como si le pides al Carrefour que envuelva los regalos que has comprado en El Corte Inglés… y los traes en una bolsa del Corte Inglés…

Si hicieras esto en Carrefour, te dirían… “No te lo podemos envolver porque no lo has comprado aquí”.

En Nordstrom te sonríen, cogen ese regalo que has comprado en otros grandes almacenes y te lo envuelven.

Y tú, sin ser consciente, te sientes en deuda con Nordstrom.

Consejos al aplicar la reciprocidad

  • Ofrece algo tú primero. Ya sabes… si esperas a que tu cliente te dé algo… serás tú el que te sientas en deuda con él… y a lo mejor le haces un descuento especial.
  • La reciprocidad es acumulativa. Si estás continuamente haciéndole pequeños favores a alguien o aportándole valor cada poco tiempo, irás ganando puntos para que se sienta en deuda contigo después.
  • Ofrece algo exclusivo. Consigue que tu cliente se sienta especial. Esto hará que se sienta en deuda contigo… y para saldar esa deuda te recibirá, comprará tu producto… o se suscribirá a tu página…
  • Personaliza lo que le das. Si le das un regalo, piensa en lo que gustará o necesitará el receptor, no lo que te interese a to regalar. Si es un regalo físico, personalízalo con su nombre o logotipo, no el tuyo.  Personalízalo a la situación.  Por ejemplo, si un restaurante quiere tener una atención especial con sus clientes cuando llegan … es mejor regalarles algo de comer (están hambrientos y lo valorarán más), antes que regalarles una agenda… Si estás pensando que darles algo de comer es negativo porque comerán (y gastarán) menos después… es que no has entendido como funciona el principio de la reciprocidad. Ofrece un regalo que esté en línea con sus necesidades.

¿Cómo usar el principio de la reciprocidad en tu proceso de ventas.

¿Cuándo debes utilizarlo?

No lo fuerces… Si lo haces, tu prospecto se dará cuenta y se resistirá.  Lo que ofreces debe verse natural y encajar en la situación.

Primero, piensa en tu proceso de ventas … y si tendría sentido hacer un regalo al cliente…

Y recuerda… debe ser algo que realmente le aporte valor.  No algo que pueda conseguir en dos minutos en una simple búsqueda en  internet

Conclusión

Cuando entiendas y asimiles que la reciprocidad funciona, olvídate de este concepto y cámbialo por un… Debo pensar primero en los intereses de mis prospectos y clientes.

Cuanto más interés tengas en ayudar realmente al cliente, más lo notará y más a gusto (y en deuda) se sentirá contigo.

Recuerda los casos de Zappos y de Nordstrom.

Crea un ambiente en el que la reciprocidad se dé de manera natural, sin forzar las cosas.

Cuanto más mires por el bien del cliente, más beneficios conseguirás.

Porque entrará en juego la reciprocidad. Tu cliente se sentirá en deuda contigo y estará mucho más predispuesto a escucharte, comprar tus productos y recomendarte.

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