Si te dijeran que pronunciando unas palabras mágicas, conseguirás que tu cliente te compre…
Sólo tienes que decir… “Abracadabra….” (lo siento, no se me ha ocurrido una mejor)
Y tu cliente te comprará todo lo que quieras.
Así todo sería mucho más fácil, ¿no?
Lo que te voy a contar en este artículo no es exactamente esto…. pero es lo que más se le parece.
¿Qué harías en la siguiente situación?
Estás con un amigo en un centro comercial.
Le estás comentando que estás siguiendo una dieta bastante estricta… y que cuando te propones hacer algo, realmente lo cumples.
Al girar a un pasillo, una azafata os ofrece una muestra de un nuevo producto de repostería.
Tiene una pinta estupenda… tienes hambre y quieres comértelo…
¿Te lo comerías?
Aunque realmente podrías permitirte ciertas licencias en tu dieta, como justo un momento antes estabas explicándole a que sigues una dieta muy estricta, te sientes “comprometido” con lo que estabas diciendo y actúas de forma “coherente”.
O sea.
Con todo el dolor de tu corazón, le dices a la azafata un triste… no gracias…
Para ti es más importante ser coherente con lo que has dicho que darte ese capricho.
Tomamos decisiones coherentes con la imagen que tenemos (o damos) de nosotros mismos. Nos gusta creer que lo que pensamos y hacemos van en la misma dirección. Cuando no es así, aparece el remordimiento o el sentimiento de culpa…
Queremos ser coherentes.
Si tu cliente piensa que para ser coherente debe comprar tu producto… te resultará mucho más fácil vendérselo.
En este artículo te explicaré como puedes conseguirlo.
Robert Cialdini lo explica en su libro Influence. The Psychology of Persuasion a través del siguiente ejemplo.
En 1987, Anthony Greenwald realizó un experimento el día antes de unas elecciones.
Quería saber cómo podía persuadir a que los ciudadanos ejercitaran su derecho al voto.
La lógica sugeriría darles un discurso con buenos argumentos de por qué debían votar.
Pero hicieron una cosa muy distinta.
Separaron a la gente en dos grupos.
Al primer grupo les preguntaron si irían a votar al día siguiente y que por qué lo harían.
Casi todas las personas de este grupo dijeron que irían a votar.
Al segundo grupo no les preguntaron nada acerca de las elecciones del día siguiente…
¿Cuál fue el resultado?
Del grupo que no fue preguntado fueron a votar el 61,5% de los participantes… mientras que del primer grupo fue a votar el 86,7% de la gente.
Es decir, hubo un porcentaje mucho mayor de participación (41% más) en el grupo al que se preguntó si irían a votar y habían dicho que si.
¿Por …?
Porque solo por decir que irían a votar, se habían comprometido con la acción. Y, para ser coherentes con ese compromiso, muchos más votaron.
Nadie estaba obligado a nada. Solamente querían ser coherentes con sus palabras.
Otro ejemplo…
La Sociedad Americana Contra el Cáncer realizó una encuesta telefónica. Querían saber el compromiso de la gente con la lucha contra el cáncer.
En esta encuesta preguntaron si en el caso de ser requeridos en el futuro, estarían dispuestos a trabajar como voluntarios (3 horas) para recaudar fondos…
La pregunta no especificaba si se les pediría y cuando. Simplemente se les decía “si algún día hace falta”. La gente respondió rápidamente que sí, que encantados.
No sabían lo que les vendría poco después…
Unas horas más tarde se llamó de nuevo a las personas que habían dicho que sí. Se les pidió que fueran voluntarias durante 3 horas.
¿Cuál fue el resultado?
Como ya habían dicho que sí hacía un momento, la gran mayoría accedió. Siguiendo esta metodología y explotando el principio de la “coherencia”, aumentaron un ¡700%! la tasa de éxito a la hora de conseguir voluntarios.
¿Qué había pasado?
Estas personas sentían la “necesidad” de ser coherentes con lo que habían dicho antes.
Si no hubieran recibido la primera llamada, probablemente muchos habrían dicho que no. Habrían puesto alguna excusa del tipo… no, lo siento… disculpe, pero no tengo tiempo… ahora no puedo, pero seguro que a la próxima sí… o algo por el estilo.
Cómo aplicarlo a tu negocio
Vamos a ver cómo puedes aplicarlo a la venta.
Piensa en tu producto o servicio y los beneficios que ofreces a tus clientes.
¿Qué es lo que valoran más tus clientes actuales sobre el servicio o producto en si? Aquí me refiero al producto o servicio genérico.
Por ejemplo, una empresa que ofrece un servicio de contratación de trabajo temporal… puede pensar que sus clientes valoran contratar a una persona por un tiempo limitado para cubrir un puesto temporal.
O que el trabajo temporal les ayuda a encontrar buenos candidatos para los puestos porque primero pueden probarlos y después contratar a los mejores.
Haz una lista de los motivos por los que una empresa querría comprar tus productos o contratar tus servicios… y aquí me refiero a tus productos o a los de tu competencia.
Luego, pregúntate ¿Qué es lo que más valoran tus clientes sobre tu producto o servicio?
Aquí ya debes pensar en aquello que te diferencia de lo que hace tu competencia. ¿Qué os diferencia de vuestra competencia? ¿Por qué vuestros clientes os eligen a vosotros y no a vuestra competencia?
Si tu respuesta es la calidad y o servicio … sigue pensando. Estos ya no son elementos diferenciadores en la fase inicial… a no ser que tengas evidencia que lo demuestre y sea creíble.
Siguiendo con el ejemplo de la agencia de búsqueda de trabajo temporal, podría ser que estéis especializados en encontrar un perfil muy concreto … por ejemplo comerciales.
O que dais muy buena formación a los trabajadores que encontráis.
O que el servicio de selección es muy bueno porque contáis con un equipo de psicólogos y una hoja de historial muy amplia de cada candidato.
Luego, piensa en cómo puedes demostrar cada uno de los puntos que has apuntado. Piensa en evidencia, ejemplos concretos que lo demuestren.
Cuando estés con un prospecto, pregúntale qué es lo más importante que busca en una empresa de trabajo temporal… escucha lo que te dice.
Prepárate para oír respuestas genéricas del tipo “Que me encuentren el mejor candidato”
Hasta aquí… un proceso de venta bastante normal.
Todavía no ha entrado en juego la coherencia…
Cuando te diga lo que busca, sigue indagando para entenderlo muy bien. Luego, busca entre los aspectos que te diferencian de tu competencia aquellos que refuercen lo que busca el cliente…
Por ejemplo, si ha dicho que busca una empresa que le encuentre el mejor candidato… y está buscando un comercial .. y tu empresa está especializada en la búsqueda de comerciales… díselo….
Pero no te quedes ahí.
Consigue que él te diga que está de acuerdo que una empresa especializada en la búsqueda de comerciales tiene mayor probabilidad de encontrarle un buen comercial que una que no está especializada.
Si está de acuerdo y lo articula… empezará a funcionar el principio de la coherencia… porque..
- Él ha dicho que para él lo importante de una agencia de trabajo temporal es que le ayude a encontrar un buen candidato. En su caso, un buen comercial.
- El también ha dicho que el hecho de que tu agencia esté especializada, le genera más confianza que podréis encontrarle el mejor candidato.
Para ser coherente con lo que ha dicho hasta ahora, debería contratar a tu agencia…
Y aquí el matiz es que lo ha dicho. Lo ha articulado. Recuerda el ejemplo de los votantes. Solo porque dijeron que irían a votar, fueron. Nadie les obligó ni animó a hacerlo.
Vamos a verlo a través de otro ejemplo.
Pongamos que vendes servicios de marketing online.
Cuando estés reunido con el cliente, pregúntale si le interesaría vender más a través de internet…
Si te responde que si, ya se está comprometiendo un poco contigo -sin saberlo.
Tú vendes un servicio de marketing online y él quiere vender más por internet.
Lo coherente es que contrate tus servicios ¿no?
Estará un poco más cerca … pero no todavía.
Vamos a ver si puedes conseguir que se comprometa un poco más.
Pongamos que tu valor diferencial es que garantizas los resultados por contrato.
Pregúntale si eso es importante para él. Si te dice que sí… estará más cerca de contratarte. Ya te ha dicho que el servicio que ofreces es importante para él y tu valor diferencia (garantía de resultados) también lo es.
Sin que él sea plenamente consciente, ahora habrá una fuerza interior que le acercará a aceptar tu propuesta.
Esta “fuerza” es la coherencia.
Las coherencia va más allá
Seguro que has oído aquello que de que, si una madre le dice continuamente a su hijo que es malo, qué se porta mal, etc. etc., el niño se portará mal. No porque realmente sea un mal niño, sino porque ha recibido desde pequeño la “etiqueta” de niño malo y actuará conforme a ella. Pensará que es malo y se sentirá obligado a ser coherente con esa etiqueta.
Del mismo modo, si un niño escucha de su madre que es un buen chico, que es muy listo, crecerá intentando demostrar que esa etiqueta impuesta es cierta.
Una vez le preguntaron a Henry Kissinger (ex secretario de Estado de Estados Unidos) que quien había sido el mejor negociador con el que se había encontrado. El ex Presidente de Egipto Anwar el-Sadat- contestó. Kissinger explicó que cuando el-Sadat negociaba con un país que tenía más poder económico o militar, hacía lo siguiente.
Si por ejemplo negociaba con Israel (país mucho más potente que Egipto), empezaba la reunión diciendo “Todo el mundo sabe que para los Israelís la justicia es muy importante. Israel lo ha demostrado durante toda su historia”.
Como consecuencia de esta frase, los Israelitas se sentían en la obligación de vivir según la etiqueta que le había impuesto Anwar el-Sadat y conseguía un resultado más justo de la negociación y menos acorde al poder real que tenían ambos países.
Aplica ese principio en tu empresa.
Por ejemplo, si estás en una negociación con un cliente y te está apretando mucho en el precio… le puedes decir algo así como.
Aunque nunca he trabajado con vosotros directamente, estoy seguro que una compañía del prestigio de la vuestra, exige la mejor calidad y es justa con sus proveedores. Como sabéis, un buen servicio (o calidad), cuesta dinero. Podemos mantener el nivel de servicio, reduciendo el precio un 5%. Eso supone una reducción directa de nuestro margen. Si lo reducimos más, no podremos daros el servicio que necesitáis.
Con esta argumentación, le estás dando poco margen de maniobra.
Si eres el director comercial, usa la coherencia para sacar lo mejor de cada uno de tus vendedores.
Valora y ensalza lo positivo de cada uno …
Si has visto que Juan ayuda mucho a sus compañeros, díselo. Dile que estás muy contento con su trabajo y cómo se vuelca con los vendedores de menos experiencia… Si Alberto es muy constante, hazle ver que le estás muy agradecido por su constancia… Fíjate en cada una de las cualidades y resáltalas.
Conseguirás que sigan mejorando, porque querrán ser coherentes con esas etiquetas que les has dado.
Te digo más.
Si el cumplido se lo haces frente a más gente, habrás conseguido mucho más. El compromiso será público y mucho mayor.
En el ejemplo anterior, ¿Qué crees que hará Juan la próxima vez que un vendedor novato le pida consejo?
Se lo dará porque quiere vivir acorde a esa etiqueta.
Pero ten cuidado…
Esta técnica es muy efectiva, pero si no tienes cuidado o no la aplicas bien, la otra persona puede pensar que le estás haciendo la pelota…
Conclusión
La necesidad de ser coherente es muy poderosa.
Tenlo en cuenta cuando estés con un cliente.
Escúchale…
Escucha lo que te dice que es importante para él.
Mira qué aspectos cumple tu producto o servicio.
Guía la conversación hacia los beneficios del servicio que le ofreces y tus puntos fuertes.
Intenta que él articule con sus palabras que esos beneficios son importantes para él.
Recuerda el ejemplo de los votantes. No solo les preguntaron si irían a votar. Cuando contestaron (sí o no) … les preguntaron por qué.
Expresar (y oírse decir) por qué irían a votar, aumentó su compromiso.
Si no lo articula, por lo menos que lo afirme.
Si los beneficios son importantes y te lo ha confirmado… habrás dado un paso muy importante para cerrar la venta. Cuando quieras cerrarla, recuérdale que como te ha comentado, el servicio que ofreces es importante para él y tu producto tiene unas características que te ha confirmado son importantes.
Y si te dice que el servicio que ofreces o tus puntos fuertes no son importantes para él … dile que lo que le ofreces tiene poco sentido para él. Termina cuanto antes la reunión, dale la mano y deséale lo mejor. Todo minuto que pases con ese prospecto, será una pérdida de tiempo para los dos.
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