¿Es eficaz el teléfono para contactar a clientes a puerta fría?

Las llamadas en frío convierten a las personas más competentes en neuróticos perdidos

Keith Ferrazzi, autor de “Never Eat Alone”.

Tres personas en la casa… Suena el teléfono…

–¡Cógelo! -dice uno. – Yo no puedo, ¡ve tú! – ¡Ya voy yo! – dice el hijo.

– ¿Dígame?

– Buenas tardes, llamamos de Jazztel. ¿Podemos hablar con Alberto García?

– ¡Papaa! ¡Es para ti! – grita el hijo. – ¿Quién es? – pregunta. – No sé, no lo he entendido bien.

El padre sale apresuradamente del baño…

– ¿Dígame? 

– Buenas tardes, señor García. Le habla Macarena. Tenemos constancia de que tiene contratado un servicio telefónico y le llamamos para proponerle una mejora en su oferta de telefonía…

– Muchas gracias, pero no me interesa – interrumpe Alberto.

– Todavía no le he contado la oferta, caballero. Le ofrecemos un pack…

– De verdad que no me interesa, gracias – insiste Alberto.

– ¿No quiere usted mejorar sus condiciones?

– Le he dicho que no me interesa, gracias.

– Gracias, que pase buena tarde.

– Igualm… – ya ha colgado Macarena.

¿Cuántas veces suena tu teléfono con llamadas como esta?

La llamada en frío consiste en contactar con una empresa que ni te conoce ni ha solicitado tus servicios a través del teléfono. El resultado deseado es llamar a la empresa, hablar con la persona deseada, explicarle lo que ofreces, que esa persona se dé cuenta de cuánto necesita tu producto o empresa y que se convierta en cliente.

Lamentablemente… las cosas nunca son tan fáciles.

Voy a ilustrar lo que suele ocurrir cuando se intenta contactar con una persona que no se conoce a través del teléfono. Cuanto más “importante” sea esta persona (más capacidad de decisión tiene), más se parecerá a este ejemplo. Vamos a suponer que, por ejemplo, se intenta contactar con el Director de Marketing.

1. Se llama a la empresa y se pregunta por la persona que ostenta un cargo determinado o por una persona concreta. Es importante preguntar por alguien específico si quieres tener una mínima oportunidad de que te pasen la llamada.
2. La recepcionista pregunta quién eres y de qué trata la llamada. Y… que comience el juego. Si consigues hablar con esa persona, has ganado. Si no lo consigues, has perdido.
3. Tienes que tener muy buena formación para aprovechar al máximo las pocas oportunidades de las que dispondrás para conseguir los mejores resultados. Tendrás que tener listas todo tipo de estrategias para hablar con la persona deseada y conseguir esa ansiada reunión.

Las llamadas a puerta fría hacen que hasta los mejores comerciales terminen odiando su trabajo. Los buenos comerciales son personas que se motivan cuando consiguen resultados y si, después de un día al teléfono, solo han conseguido una reunión y muchos portazos en la cara, esa persona no se sentirá satisfecha, sino bastante frustrada.

Es como si a un buen piloto de coches le dan un coche que es lento y que está mal diseñado. Terminará frustrado porque no consigue sus objetivos. Cuando un buen comercial se pasa el día al teléfono y apenas consigue resultados, termina frustrado y desmotivado.

Seguramente has oído varias veces a comerciales decir frases del tipo… Ufff… tengo que empezar a hacer llamadas…, expresando que llega el peor momento del día.

Esto es porque las llamadas frías son estresantes y la persona que las realiza tiene que poner toda su atención para pasar el filtro de la secretaria y llegar a la persona adecuada. Cuando lo consigue, tendrá una presión adicional porque necesita conseguir la venta o la reunión. Hasta ese momento, ha conseguido ponerle al teléfono, que ya es mucho, y ahora solo le queda convencerle para concretar una reunión y hacerlo rápidamente.

Aún haciéndolo todo bien, la mayoría de las veces no conseguirá su objetivo.

Keith Ferrazzi, en su bestseller Never Eat Alone, refleja lo que consiguen las llamadas en frío con estas palabras…

Las llamadas en frío convierten a las personas más competentes en neuróticos perdidos.

Una vez, escuché un comentario que decía que solo hay dos tipos de personas a los que les gustan las llamadas frías: los mentirosos y algunos Directores y Jefes de equipo, que no tienen que realizarlas.

La principal ventaja del teléfono es que, cuando consigues poner a esa persona al teléfono, puedes saber lo que opina sobre lo que quieres venderle -siempre y cuando consigas que te lo cuente-. Además, por teléfono siempre puedes rebatir sus objeciones.

Si se calculara el coste de realizar las llamadas (tiempo que pierde el comercial al teléfono) y el resultado que se consigue, verás cómo, en la mayoría de los casos, es un método demasiado caro y que, además, cada año va siendo un 7% más ineficaz.

Debido a esta ineficacia y a lo poco gratas que son las llamadas, pocas personas las realizan de forma consistente. Tal y como indican algunos estudios que se han hecho, el vendedor promedio solo realiza 2 llamadas para hablar con la persona con la que desea hablar… cuando realmente necesitaría 8.

Si son tan ineficaces, ¿por qué las empresas siguen usando principalmente el teléfono?

• En determinados sectores, y para determinados compradores en los que es relativamente sencillo poner a la persona deseada al teléfono, el teléfono puede ser una forma efectiva para contactarlos.
• Porque es como siempre lo han hecho esas empresas y en el pasado les funcionó bien.
• Porque no conocen otras fórmulas.
• Hay personas que dicen que les funciona.

Eventualmente, si se es persistente, se pueden llegar a conseguir resultados, aunque no es el método más efectivo. Es como llenar una piscina con cubos de agua. Si persistes, terminarás llenándola, pero habrás utilizado un método muy ineficaz y muchísimo esfuerzo.

Hay alternativas al uso del teléfono, como, por ejemplo, las recomendaciones de otros clientes o la publicidad, pero estas técnicas no son aplicables a todos los casos. Si quieres contactar a clientes específicos que no conoces, y quieres hacerles llegar un mensaje, la mejor forma de conseguirlo es a través de un correo electrónico dirigido a esa persona.

En este artículo podrás leer más sobre el uso del correo electrónico en la fase de contacto inicial.